Analista de Serviços ao Cliente SR

Procuramos uma pessoa CSM Sênior especialista em Ongoing e Retenção para gerenciar e blindar a nossa carteira de clientes corporativos na faixa de 21 a 80 vidas. Como o perfil das empresas nesse segmento é extremamente amplo e plural, o seu desafio será executar uma estratégia híbrida: usar a automação para monitorar a saúde da carteira em escala, mas aplicar o seu olhar clínico, adaptabilidade e jogo de cintura para intervir cirurgicamente nas contas que precisarem de atenção. Principal objetivo: Mitigar o churn, garantir o engajamento contínuo dos RHs, proteger a receita da carteira (NRR) e mediar conflitos com excelência. Principais Responsabilidades Orquestrar a jornada de ongoing: Garantir uma transição fluida após o Onboarding, assumindo a conta com foco em relacionamento de longo prazo, retenção e satisfação contínua. Mitigação proativa de churn e conflitos: Monitorar os sinais de insatisfação ou desengajamento e atuar de forma rápida e estratégica na mediação de crises, revertendo contas em risco e contornando objeções de decisores de RH. Gestão de gatilhos de saúde (Health Score): Identificar quando uma empresa apresenta queda na utilização ou engajamento de vidas e desenhar planos de ação (seja via réguas automatizadas ou abordagens consultivas diretas) para reatar o valor do produto. Evolução da régua tech-touch: Analisar constantemente os dados de uso da carteira de 21 a 80 vidas para sugerir melhorias nas comunicações em massa, automações de conteúdo e processos que gerem valor em escala. Gestão de tempo e priorização: Organizar a rotina de forma cirúrgica para equilibrar o atendimento preventivo de uma carteira volumosa com as demandas reativas complexas.

Requisitos da vaga:

Pré-requisitos Experiência sênior em CS/ongoing: Histórico comprovado gerenciando carteiras de clientes B2B (será um grande diferencial competitivo ter atuado em healthtechs, corretoras, seguros ou mercado de benefícios). Forte capacidade de mediação de conflitos: Experiência prática em lidar com reclamações complexas de RHs, renegociações de contratos e reversão de cancelamentos. Mentalidade de escala e low-touch: Experiência com ferramentas de automação de marketing ou plataformas de CS (Gainsight, HubSpot, Customer.io, Totango, RD Station ou similares). Orientação por dados: Perfil analítico capaz de ler dashboards, cruzar dados de uso da plataforma e extrair insights para antecipar problemas, sem depender de "achismos". Alta adaptabilidade e comunicação: Facilidade para transitar entre diferentes perfis de clientes e decisores de RH dentro da faixa de 21 a 80 vidas, adaptando o tom de voz e a abordagem conforme a maturidade de cada empresa. Diferenciais - Conhecimento em IA (Inteligência Artificial): Familiaridade com ferramentas de IA generativa (gemini, claude, etc.) ou automações de processos para otimizar a análise de dados e a rotina de atendimento. Ter participado da estruturação ou transição de uma operação de atendimento High-Touch para Low/Tech-Touch. - Espanhol intermediário

Habilidades Comportamentais:

Perfil Comportamental Buscamos alguém com um equilíbrio raro: altamente analítico(a) e organizado(a) para gerenciar dados e tempo em uma carteira volumosa, mas profundamente empático(a) e proativo(a) para entender as dores humanas do RH do outro lado da linha. Uma pessoa inconformada com gargalos operacionais, resiliente sob pressão e que sabe exatamente quando automatizar um processo ou quando uma ligação estratégica de 15 minutos surtirá mais efeito para salvar uma conta.