Team Leader - Customer Success

Aqui na TotalPass, Customer Success é protagonista. Estamos buscando de um (a) Team Leader para nosso time de CS, garantindo uma operação eficiente, clientes engajados e um time que evolui junto com o negócio. Se você gosta de estar perto da operação, desenvolver pessoas, tomar decisões com base em dados e assumir responsabilidade real pelos resultados, essa vaga é pra você!

Como será o dia a dia?

• Liderar e desenvolver um time de 4 a 6 pessoas, com 1:1s, feedbacks constantes e planos de desenvolvimento;
• Acompanhar de perto a operação e a carteira de clientes, garantindo qualidade no atendimento e retenção;
• Monitorar e evoluir KPIs de CS (Churn, NRR, CSAT, SLA de atendimento e implantação);
• Otimizar processos da operação low-touch, identificando e corrigindo gargalos rapidamente;
• Supervisionar as etapas de onboarding, adoção e renovação, atuando preventivamente em riscos de churn;
• Atuar como voz do cliente junto ao time de Produto, levando feedbacks técnicos e oportunidades de melhoria;
• Contribuir para a construção e evolução da base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos);
• Trabalhar de forma integrada com Produto, Marketing e Vendas para garantir uma experiência fluida ao cliente.

Requisitos:

• Experiência prévia em Customer Success, Atendimento ao Cliente ou áreas correlatas (B2B);
• Vivência com gestão de carteira, onboarding e pós-venda;
• Domínio de métricas de CS: churn, CSAT, SLA de atendimento e implantação;
• Capacidade analítica para identificar gargalos operacionais e propor soluções;
• Experiência com CRM ou plataformas de CS (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipefy ou similares);
• Conforto em ambientes com metas, SLA e acompanhamento de performance;
• Experiência na definição, revisão ou otimização de processos.

Diferenciais:

• Experiência com conversão de clientes indiretos/parceiros para B2B;
• Vivência em empresas em fase de crescimento e escala;
• Atuação prévia como CSM Sênior ou líder técnico.